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礼仪【服务】

来源:网站管理系统   发布时间:2015-1-18 15:55:53   点击:

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礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程:礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质【服务】,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
     客户【服务】工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户【服务】人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。一位客户【服务】人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。客户【服务】工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高【服务】质量,增强企业竞争力有很重要的作用。
一、客服工作礼仪原则
   对于客户【服务】工作来说,在工作在要遵守这些礼仪原则:
   尊重原则  尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。

   人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的【服务】来体现。

遵守原则  礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户【服务】人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的习惯。

适度原则  在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度。客户【服务】人员为客户提供【服务】时,既热情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自爱,端庄稳重,落落大方,体现平等公正,不卑不亢;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则  严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。
二、 客服工作礼仪的内容
    1、礼貌的语言

优雅的谈吐  礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为:
    礼貌的语言内容:真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。
    礼貌的语言形式:语言规范,使用【服务】用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。
    礼貌的语言行为:认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。

 客户【服务】人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户【服务】人员道德修养的重要标准。敬语【服务】是反映客户【服务】人员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句【服务】用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户【服务】人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

 语言艺术具有【服务】交际的功能。客户【服务】人员在【服务】中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言【服务】就成了一句空话。

 语言艺术具有【服务】价值的功能。马克思说:“对于提供这些【服务】的生产者来说,【服务】就是商品。【服务】具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论,【服务】是劳动产品,【服务】劳动离不开语言,因为客户【服务】人员的【服务】是需要与客户进行沟通才能完成的,如何说话?如何【服务】?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个客户【服务】人员掌握语言艺术问题。

 语言艺术具有优质高效的功能。客户【服务】人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况,听客户的语意,想客户之所想,说出客户的需要。细心揣摸,将心比心,满足客户的要求,这样才能争取客源,赢得市场。 

 客户【服务】人员实行敬语【服务】,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语【服务】的要求。诚至尊重是指在全方位【服务】中,客户【服务】人员通过敬语表现出对客户的真诚,以礼敬人。“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到客户的信任,可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户【服务】人员正确使用【服务】敬语,语言要适应不同客户的特定语境,要适应不同的客户,要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语【服务】的根本途径。

 简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言【服务】,要求客户【服务】人员头脑清醒,思维敏捷,善于表达。语言质朴平易,不是单调粗俗,而是独具匠心,做到平中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余。

 当与客户发生矛盾,特别是【我们】有理时,切忌声高、气盛,咄咄逼人,同样应心平气和地与客户交谈。

 自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气:“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解,求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬。

 委婉的语气:“您先等一下好吗?【我们】会尽快解决。”“一旦可以办理,马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。

 道谦语:“对不起,是【我们】的失误,谢谢您的提醒。”“对不起,麻烦您了!”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解。

 切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌对客户的感谢或道别置之不理。

 总之,文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的,而言语粗俗,甚至以训斥的口气“教育”客户,则暴露了一个人缺乏修养的面目,也伤害了客户的自尊心。 

2、得体的举止 

与人交往中的效果,20%取决于有声的语言,80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

 说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在【服务】活动中,客户【服务】人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过:“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此,客户【服务】人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果:优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

(1)丰富的表情语言
客户【服务】人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户【服务】人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。

(2)适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思,手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户,手就是人心灵的触角,也可以说手是人的第二双眼睛。在客户【服务】工作中恰当运用手势,可以体现对客户的热情。如伸出右臂,掌心向上前倾45度欢迎客户。另外,鼓掌表示赞扬或欢迎,以烘托热情的氛围。

(3)优美的肢体语言 优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充,直接反映内心情感的变化。客户【服务】人员站姿要庄重平稳,坐姿要端庄平直,步姿要轻盈适速,点头要自然适度,起立要快慢适宜,欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。

精神饱满、神态庄重,态度和颜悦色,面带微笑,目光柔和亲切,自然地注视着对方,认真倾听,这样与客户交流,才能获得好的效果。反之,冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子,显然是拒绝【服务】,拒客户于千里之外。

客户【服务】人员工作中举止稳重、端庄,落落大方,姿态优雅。交谈中用手势助于表达,但要适度,避免指指点点;递接物品用双手;修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致,否则言不由衷,表里不一,更不用说让客户满意了。

 3、个人形象 
    在客户【服务】工作中,一个人的形象不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味。穿着得体,不仅能赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了客户【服务】人员的身份,也有可能损害【公司】的形象。由此可见,仪表是一门艺术,它既要讲究协调、色彩,也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

  仪表包括仪容、服装、服饰。
    整洁的仪容  这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过:“什么是魅力?它可能是指一个人具有声望与感化力而言,它不是一朝一夕之间可成,而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善,自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力,是人际交往中取得成功的手段。客户【服务】人员(指女士)应施淡妆上岗,给人以健康美的感觉,不可浓妆艳抹,以失去信任感。

 服装、服饰  【我们】的仪表应注意根据不同的场合来进行着装,喜庆场合,庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰,要遵循不同的规范与风俗。统一着装,标志着企业规范化、标准化的【服务】,同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装,服饰不得体,将【服务】窗口当成服装服饰的展示台,给人一种轻佻、华而不实的感觉,降低了客户对企业的依赖程度,也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户【服务】人员的自尊,由此也获得了客户的尊重。

 三、 礼仪与道德修养
    礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
    礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式,它显示出一个人的道德修养和文化素质,以礼待人,按礼行事,正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。

 道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪,并非只因为喜欢它的表面形式,而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人,才会有得体的礼仪形式。道德修养是根,礼仪是盛开的花,若是无本之木,花又能开多久?

 礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德,又对道德品质的培养有很重要的作用。
良好的礼仪来自美德,来自丰富的精神宝库;良好的礼仪是一个人美德的具体展现,是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩,是一个人的魅力所在。

 加强道德修养,提高礼仪水平。首先应遵守社会公德,这是做人最基本的修养,再者作为客户【服务】人员应具备职业道德,爱岗敬业,尽职尽责,具备“客户至上”的【服务】意识,才能使良好的礼仪自然、持久,魅力永恒。

 良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果,是“滴水穿石”的效应。

 四、礼仪是为客户提供心理满足
    【服务】是由心理【服务】和功能【服务】构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理【服务】,是优质【服务】的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时,【我们】微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有立即得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高【服务】质量必不可少的条件。

 五、良好的礼仪有助于树立企业形象
每位客户【服务】人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户【服务】人员都是企业的“代言人”,他的礼仪和【服务】体现了企业的经营管理水平。客户【服务】人员以良好的礼仪和优质的【服务】为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

 以尊重为礼仪第一原则,加强道德修养,微笑【服务】,以良好的礼仪接待每一位客户,从而达到优质【服务】这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以【服务】争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石。  


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